こんにちは。
昭和64年製のサラリーマン、30歳です。
もうすぐ平成も終わりますね。。
昨日に引き続き、
転職を機に学んだ「営業のキホン」を紹介しようと思います。Part2です。
前回は商品説明型の一方的な営業をするのではなく、お客様の「実現したい未来」を知ることが大切だと記しました。
今回は、お客様の「実現したい未来」をどのように知るのかを紹介していきます。
お客様の不満を探す
まず、お客様の「不満」を探すことが出発点です。
ここを見誤ってしまうと、後の提案自体がチグハグなものになります。
下記のように、お客様が何に困っているのか、何に不満なのか、何を解決したいのか、仮説を立てながらぶつけてみます。
「〇〇だと伺ったのですが、〇〇の件でお困りでしょうか？」
「今〇〇しているようですが、もしかして〇〇ですか？」
まったく見当がつかないようであれば、
「何かお困りのことはありますか？」
でも良いと思います。
このお客様の「不満」がそのまま「ニーズ」になります。
深掘りし、整理する
お客様の「ニーズ」が明らかになったら、次はそれを深掘りし、整理します。
ニーズが分かったら、すぐに飛びついて商品提案をしてしまいそうになりがちですが、ここはグッと我慢です。
例えば、求人広告の営業の場合、人事担当者のお客様に
「人が足りないから、中途採用したいんだよね。」
というような話をいただいても、これだけでは情報が少な過ぎて適切な提案ができません。
「どのポジションが足りないのか？」
「何人足りないのか？」
「なぜ足りないのか？（欠員？ポジション増加？）」
「いつまでに充足させたいのか？」
「どのような採用チャネルを検討しているか？」
「それはなぜか？」・・・
提案する前にヒアリングすべきことは数多くあります。
ここを明らかにしてから、はじめて提案ができるのです。
逆に言えば、ここをしっかりと押さえることができたら、ある程度まともな商談ができます。
当たり前のことのようですが、意外とここでつまずく人が多い気がします。
なんとなくフワッとした状態で会話を終わらせてしまう癖がある人は要注意です。
3つの質問で、抜け漏れなく
とは言っても、毎回確実に抜け漏れなくヒアリングできるとは限りません。
お客様の立場や状況によって聞くべきことは変わってくるからです。
そこで、どんな業界、どんなお客様にも使える3つの質問をご紹介します。
・なぜ？（過去・未来・現在）
これは一番使う質問です。
お客様の過去に対する「なぜ」、現在に対する「なぜ」、未来に対する「なぜ」を聞いていくことにより、お客様の「実現したい未来」に近づくことができます。
過去になぜそのような選択肢をとったのか？
なぜ今不満なのか？
なぜそれを解決したいのか？
ここを明らかにしていくことが、「実現したい未来」への近道です。
・具体的には？例えば？
曖昧であったり、抽象的であったりするお客様の考えを具体化します。
数字であったり時期であったりを明確化することにより、問題点を整理できます。
・もし〇〇したらどうなる？
仮定を聞くことにより、お客様にイメージを持ってもらいます。
「問題」を放置したらどうなるか？
「問題」が解決したらどうなるか？
ヒアリングの最終段階で聞くことにより、お客様の「実現したい未来」が明らかになります。
ちなみに、RIZAPのCMもこの原理を使っています。
ビフォーアフターを見せることにより、肥満という現状の「不満足」を解決したらどうなるかを、ドラマチックに想起させる。広告ではよく使われる手法です。
さて、いかがだったでしょうか？
今回は、お客さまの「実現したい未来」をどのように知るのかをご紹介しました。
日々の営業活動に、少しでもお役に立てたら光栄です。
それでは、また。
次回は令和に。
